1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4. 职责 4.1销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 4.2销售部 4.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 4.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 4.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 4.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 4.3相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 5.工作程序 5.1顾客投诉处理流程图（见附表一） 5.2顾客投诉的分类 5.2.1按顾客投诉的内容可分为： 产品质量的投诉； 运输包装的投诉； 服务质量的投诉； 其他方面的投诉。 5.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： 轻微投诉—— 一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 严重投诉—— 一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。 5.3顾客投诉的记录及分类 5.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 5.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 5.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 5.4顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 5.5顾客投诉的处理 5.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 5.5 .2最终方案经销售总经理批准后执行。
