一、目的 规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。 二、适用范围 适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作： 1、员工对本人或他人绩效考评结果不满的； 2、员工对本人或他人奖罚结果不满的； 3、其他须进行行政复议的行为。 三、职责 1、总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。 2、人事部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。 3、投诉人负责查找或提供必要的事实依据。 四、程序要点 1、投诉原则。员工投诉须遵循以下原则： 1署名投诉的原则。 2逐级投诉的原则。 3谁投诉谁举证的原则。 2、投诉要求 (1)投诉内容须符合适用范围所列各项。 (2)投诉内容力求简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的证据或证明人姓名。 (3)公司不受理匿投诉。投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容。 (4)投诉可采用口述或信件（电子邮件）形式。 (5)员工投诉的第一受理部门为公司人事部，第二受理部门为总经理室，原则上不得越级投诉。 3、投诉的分类。按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类： (1)有效投诉：在公司规定的投诉范围内，不违背投诉原则，且经调查属实的。 (2)无效投诉： ①在公司规定的范围外的； ②匿名投诉的； ③不提供证据的。 4、投诉与行政复议程序 (1)投诉的提出： ①书面投诉： ——投诉人将需投诉的内容整理成文字，内容包括：被投诉人，所在部门、投诉的事实经过、投诉人姓名、所在部门、投诉日期等，并将有关的证据或线索附后； ——投诉人将投诉信投入“员工意见箱”或通过邮局寄给人事部经理或直接交给人事部经理。 ②口头投诉： ——投诉人到人事部经理处交需投诉的事项向人事部经理列举清楚； ——人事部经理根据投诉人的口述，进行记录，并将记录结果出示给投诉人检查，投诉人予以签名确认后，由人事部经理告之于10日内给予答复并请投诉人回去等消息。 (2)人事部调查。人事部经理根据投诉人提供的投诉信息按以下程序进行核对： ①采用信件投诉的，按以下程序办理： ——确认投诉人是否存在； ——根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项； ——就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉伯所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况有出入时，人事部经理还须找投诉人进行核对。 ②采用口头投诉的，按以下程序办理：
