1、目的 为确保产品在交付后,当发生任何形式的改动或重要质量问题时,能迅速采取纠正和预防措施,并及时通知有关顾客和公告机构,并在必要时将产品召回。 2、适用范围 本程序适用于产品改动或重要质量问题时的控制和管理。 3、职责 3.1销售部负责产品交付后的市场监督及跟踪，及时收集顾客意见，并能将有关 信息及时传递到相关部门。 3.2质检部负责对客户的投诉，退货进行处理，并协调有关部门及时解决。 3.3管理者代表负责产品发生重要质量问题时与客户及公告机构的联络。 3.4其它部门按各自职责执行程序文件的规定。 4、控制程序 4.1市场监督 4.1.1产品交付客户时，在产品外包装上注明产品批号，确保产品的可追溯性。 4.1.2销售部将调查的客户情况进行编制汇总，并报本部门经理和管理者代表及相关部门。 4.2顾客投诉 4.2.1销售部接受顾客投诉和意见后及时登记并填写《顾客信息反馈单》，及时反馈质检部。 4.2.2质检部根据反映信息和事实，分析责任并由相关部门及时采取纠正和预防措施。 4.2.3对采取的纠正和预防措施，质检部进行跟踪和检查，直到措施完成，销售部将完成情 况以书面形式告知顾客。 4.2.4销售部对重大的质量问题及时通知管理者代表，对可能造成的影响进行评估，如需要 产品召回，则按4.4执行。 4.2.5当顾客的投诉，公司没有采取必要的纠正和预防措施时，质检部对此说明理由，经管理者代表审阅，同时书面告知客户。 4.2.6当调查顾客的投诉时，发现牵涉到其它部门时，由质检部将有关信息传递到相关部门， 同步采取措施。 4.3产品更改 4.3.1当产品发生任何形式的更改时，技术部应对更改内容进行审核，经管理者代表签字批准后执行。 4.3.2管理者代表及时将变动信息以通告形式传递给顾客及相关公告机构。 4.4产品召回 4.4.1范围 4.4.1.1对顾客投诉分析已销售的产品可能会造成重大影响。 4.4.1.2公司内部发生重大质量问题分析可能对销售产品造成重大影响。 4.4.2 管理者代表负责召集各部门负责人及相关人员，共同探讨召回方案，编制书面召回文件。 4.4.3管理者代表起草书面报告，及时通知顾客及公告机构，以便降低后果程度。 4.4.4对产品不召回也可解决的问题，管理者代表编制书面通知告知注意事项通知顾客及公 告机构，引起注意。 4.5召回的处理 4.5.1质检部对召回的产品进行检验，分析原因，编制书面报告，对不可利用的产品统一由 生产部安排作废品处理。
