1、目的 为做好售后服务和正确及时地处置顾客反馈的信息，促进公司的服务质量和产品质量的提高。 2、范围 对产品售出后顾客对本公司产品的包装、质量、使用等信息反馈和处理都受本程序控制。 3、职责 3.1销售部负责公司产品的售后服务和监督。 3.2销售部负责不定期的对顾客需求意见进行征询。（邮寄信息反馈单或上门征询意见） 3.3公司任何部门对顾客来电、来函反馈信息都应给予重视。 3.4公司为顾客提供正常的服务和对重大事故的处理。 3.5对重大事故由总经理签发处理意见书。 4、控制程序 4.1销售部可通过电话回访，上门拜访、发放顾客信息反馈单等多种形式收集顾客的信息，并把相关信息及时反馈到责任部门。 4．2公司任何部门接到顾客信息后，在自己部门职权内处理，跨越部门的由管理者代表协调，超越部门权限的由管理者代表处理。 4.3对于重要的、重大的信息应该及时的作出反应。 4.4公司任何人员接到来电、来函的顾客信息，应告知销售部，销售部应根据顾客反映的情况进行调查了解，初拟处理意见并与顾客沟通听取意见，本部门能处理即处理，超越权限的移交管理者代表处理，最后的处理意见仍由销售部告知顾客。 4.5重要、重大信息处理： 4.5.1公司任何部门收、接到顾客的重要、重大信息应做好完整的记录，并立即向管理者代表汇报。 4.5.2管理者代表应立即与顾客联系了解事实，布置各部门的工作。 4.5.3总经理应根据事实真相作出相应的处理意见。 4.5.4如果发生质量投诉和医疗事故的按《纠正、预防、改进措施控制程序》中的预案执行。 4.5.5如果需要产品撤回的按《忠告性通知和事故报告》中的预案执行。 5、相关文件 5.1《纠正、预防、改进措施控制程序》YH/QP-23 5.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-24 6、相关记录 6.1顾客信息反馈单QP17-01 6.2 销售记录QP07-02 6.3情况调查函件（或调查报告） 6.4由总经理签发的处理意见书
