8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 1、WHY 对顾客满意状况进行监视以作为评价质量管理体系的业绩依据，并以顾客为关注焦点的质量管理原则。 2、WHAT 2.1顾客满意（GB/T19000-ISO9000 3.1.4）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意程度表达最常用的是采用级度法。顾客满意级度可以分为三级、五级或七级级度。 2.1.1 三级度为 满意 一般 不满意 五级度为 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 七级度为 很满意 满意 较满意 一般 较不满意 不满意 很不满意 2.2应确定获取顾客满意有关信息的渠道及方法，这些信息可包括 2.2.1对顾客（包括直接顾客、最终顾客）的调查 2.2.2有关产品方面的反馈 2.2.3顾客要求和合同信息 2.2.4市场需求及反馈 2.2.5服务提供数据 2.2.6竞争方面的信息 2.3应确定利用所获得的信息的方法，包括： 2.3.1对信息的分析方法包括数据分析 2.3.2根据分析结果获得评价关于体系绩效的依据 2.3.3对体系的改进 3、WHO 主要职责部门：市场、销售部门、品质部门 4、WHEN 通常调查方式每年至少一次（管理评审之前进行） 日常反馈随时接收信息5、HOW 5.1获取信息的方法包括 5.1.1主动 a）问卷和调查（常规性） b）与顾客的直接沟通——面对面（Face To Face Talking） c）委托第三方收集——电话 5.1.2被动 a）顾客抱怨 b）媒体的反馈 C）行业研究反馈 5.2调查方法及内容的设计 5.2.1常规性的调查通常采用问卷调查或电话调查 5.2.2通常每年进行一次，下列情况发生时可进行特别或专项调查 a）顾客发生重大投诉或多次重复性投诉 b）新产品开发投放市场 c）体系发生重大变更并引起产品质量下降 5.2.3满意度的程度衡量 可以采用级度法及计分法来衡量满意度，级度法通常采用五级级度划分，计分法采用分数计算来划分。 5.2.4调查的项目及权重设计 调查的项目可以分为二级，如： a）产品的实物质量 外观及性能（产品具体特性） b）服务 服务能力，服务正规性，服务及时性 c）交付能力 及时性、准确性等等 应根据调查项目的重要性来决定项目的权重，并通过计算来决定最终的级度。 如用级度法时应取用中值分数计算，如： 分值区间 中值 很满意 +100 — +60 +80 满意 +60 — +20 +40 一般 -20 — +20 10 不满意 -20 — -60 -40 很不满意 -60 — -100 -80 设计调查表时应有针对性地设计一些让顾客觉得最不满意的项目以利获得改进的信息。 5.3确定结果并改进 5.3.1根据调查结果进行分析并确定需要改进的项目 5.3.2应按照改进程序（包括纠正、预防）实施改进并跟踪结果 6、错误的理解 6.1通过对顾客抱怨的分析就可以准确获得顾客满意的信息 说明：顾客抱怨只代表满意度低，但没有抱怨并不表明顾客满意 6.2顾客满意度就是指顾客满意率 说明：顾客满意度是指顾客满意级度，如满意、一般、不满意 顾客满意率是指达到顾客满意的顾客占所有顾客的比率。 6.3顾客满意度越高代表产品质量越好 说明：没有直接的对应关系。
