6.案例分析 6.1某公司的顾客经常向公司总经理反映它们关于产品质量的投诉，往往得不到及时答复，于是总经理找来负责顾客投诉处理的品质部经理，品质部经理说“我们制订了顾客投诉处理程序，并规定处理完成后及时反馈给顾客，公司文件应该没有问题，可能是市场部门忘记了要答复顾客。”总经理说：“你再起草一份关于答复顾客的程序文件，明确规定如何答复。” 分析：6.1.1标准中确实未明确规定何时及如何答复顾客的投诉。 6.1.2顾客投诉答复不及时至少说明该过程未能有效运作或控制，需要有相关的文件加以明确。 6.1.3现有文件中关于“及时”反馈不明确，不具操作性。 6.1.4顾客需要投诉后“及时”答复，因此应规定在收到投诉后多长时间内（如24小时）先答复处理的方法。 6.1.5是否增加一份新的程序应考虑过程的复杂程度，答复过程较简单，不一定要通过新增一份程序来解决。 解决办法：6.1.1向顾客了解他们关于答复的时限要求。 6.1.2结合产品特点，并考虑顾客要求。在文件中明确投诉后，多久需答复顾客，以满足其要求。 6.1.3保留答复的证据（记录）。 6.1公司的管理者代表在编制文件前要求顾问师提供了一套同行业、同产品某国际知名企业的全套文件作参考：包括手册、程序文件、作业指导书及表格，他说：“有了这套文件，只要将文件的有关职能部门按照自己公司的设置进行替换、方便多了。”果然，两天后该公司的全套体系文件就放到了顾问师的桌面上。 分析：6.2.1在可能的情况下（不违反保密要求）参考一些先进的企业的管理方法是可行的。 6.2.2即使是同行业、同产品，由于规模、过程、人员、组织都可能有差别，因此直接采用其它公司的文件必定造成适用性和实用性的问题，尤其对非新成立的公司。 6.2.3应分析公司现有流程特点、薄弱环节，有针对性地建立自己的体系文件。 6.2.4通过体系的运作对文件不断加以完善和改进。 举例（程序文件清单的例子） 4.2.2 质量手册 1. 理解要点 1.1质量手册作为质量体系文件，对组织的质量体系加以概要性描述。组织应编制质量手册。 1.2组织内部人员，尤其是管理层人员需要使用质量手册，因此应保持质量手册。 1.3质量手册内容包括： 1.3.1质量管理体系范围的描述，即标准中所要求的相关条款，当有体系删减时应在手册中描述删减的内容及合理性。
