5.管理职责 5.1管理承诺 1.理解要点 1.1最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人(GB/T19000-2000 3.2.7) 1.2最高管理者在体系建立与实施及持续改进过程起领导作用,应作出承诺并积极参与. 1.3由于最高管理者的作用至关重要,因此管理承诺放在标准要求的最前面,有了管理者的承诺才能顺利地开展随后的过程. 1.4通过以下五项活动提供作出承诺的证据 a)传达满足顾客及法律法规要求的重要性 b)制订质量方针(见标准5.3) c)确保制定质量目标(见标准5.4.1) d)进行管理评审(见标准5.6) e)确保获得资源(必要的) 1.5质量方针由最高管理者制订,质量目标可以由相应的职能部门按照方针要求制订. 1.6从a)至e)顺序分析最高管理者通过了解并传达顾客需求后制订质量方针、确定质量目标,因此a)b)c)属于PDCA中P(策划)过程,通过运行结果对质量管理体系的有效性、充分性和适宜性进行评价，因此d）属于C（检查）过程，而经过评价对资源提出需求，要确保资源的获得，因此e）属于A（改进）过程。 2.实施步骤及方法建议 2.1实施步骤 2.1.1最高管理者通过多种渠道了解顾客的要求及法律法规要求 2.1.2向组织内部传达满足要求的重要性 2.1.3制订质量方针 2.1.4制订质量目标(各职能、层次) 2.1.5组织管理评审对体系进行评估 2.1.6进行改进并确保资源的获得 2.2实施方法 2.2.1顾客要求的获得:可以通过下列方式获得 a)双方签订的合同 b)顾客特别的规定 c)顾客投诉 d)顾客满意度调查 2.2.2传达满足要求的方式 a)会议 b)电子媒体 c)公告 d)宣传栏 e)书面文件 应保留传达过程有关的证据. 2.2.3如何制订质量方针、质量目标及进行管理评审参见随后的章节。 3.程序要求(无) 4.错误的理解 4.1组织的最高管理者就是总经理 说明:最高管理者是指挥和控制组织的一个人或一组人. 4.2质量方针应经过总经理批准 说明:质量方针由最高管理者制订,不一定是总经理,也不需要经过批准. 4.3向组织传达满足顾客要求的重要性可以通过公司的质量手册的学习来完成 说明:质量手册中没有这些方面的内容 5.讨论区 如果您是公司总经理如何向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性?从哪些方面加以说明? 5.2以顾客为中心 1.理解要点 1.1顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受(GB/T19000-2000) 1.2以顾客为中心是八项管理原则的第一项,也是2000版标准中特别提出的要求(94版未提及). 1.3建立质量体系的目的是满足顾客要求,并增强顾客满意 1.4顾客要求可能是多方面的,如包括产品、体系等。与产品有关的顾客需求可包括： 1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)设计、创新能力 5）交付能力 6)产品售后服务 7）价格与寿命周期费用 8）安全性 9）产品责任 10）环境影响 1.5最高管理者应以其为目标，确定顾客要求并通过体系的实施满足顾客要求。 2. 实施步骤及方法建议 2.1 PDCA 2.1.1最高管理者确定顾客要求 2.1.2建立组织的质量方针和质量目标 2.1.3建立质量管理体系过程和职责 2.1.4提供必要的资源 2.1.5实施质量管理体系 2.1.6内部质量体系测量、评价和外部质量体系评价（顾客满意测量和监控） 2.1.7改进体系、满足顾客要求 2.2 实施方法 2.2.1确定顾客要求：通过各种渠道包括与顾客的沟通来识别顾客要求，将识别的需求转换为顾客的要求，并明确顾客的要求，特别是产品的关键特性（合同、质量技术协议都是一种顾客要求确定的方法）。 2.2.2建立质量方针和目标：最高管理者制订质量方针并确保质量目标的确定。 2.2.3采用过程方法确定过程、分析过程及过程间的相互作用，明确过程中的职责，并形成必要的文件。 2.3为实施体系提供必要的资源（人力资源、设施等）。 2.3.1实施质量体系，按建立的体系进行有效运作。 2.3.2通过顾客满意、内部审核、过程、产品等测量对体系的有效性进行评价，并进一步了解顾客的要求。 2.3.3改进质量体系，不断增强顾客满意。 3． 程序要求（无） 4．错误的理解 4.1 以顾客为中心是指以满足顾客要求为最终目标 说明：最终目标是增加顾客满意 4.2 如果顾客没有投诉说明顾客已经满意 说明：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不代表顾客满意。 4.1 顾客的要求主要指有关产品质量方面的要求 说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还包括体系方面的要求。 5. 讨论区: 5.1 如何确定顾客的要求？是否要考虑顾客隐含的要求？如果顾客要求不合理如何解决？ 提示：5.1.1要求是指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望 5.1.2要考虑通常隐含的要求 5.1.3考虑法律法规要求。 6. 案例分析 某公司总经理接到一顾客的投诉说他们向公司订购的某影视的母盘迟迟未交货，经了解是因为销售部门没有收到顾客提供的影视出版的许可证，而此许可证是国家有关机构要求需要提供的，总经理想ISO9000要求要以顾客为中心，满足顾客要求，而国家又有条例规定，还真不好办。
