5.3 质量方针 1. 理解要点 1.1 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。（GB/T19000-2000） 1.2 质量方针是与最高管理者组织的设想和战略相适应，可作为组织的总方针的组成部分，并保持一致。 1.3 质量方针应包括对满足顾客、法律法规要求的承诺，包括改进体系有效性的承诺。 1.4 质量方针应人微言轻确定质量目标的指引并提供制定和评审目标的框架，即制订质量目标时，必须考虑反映质量方针的要求。 1.5 质量方针应通过合适的渠道和方法在组织内进行沟通并得到各级人员的理解。 1.6 定期或不定期地对质量方针的持续适宜性进行评审，如当组织内部产品实现过程，资源或组织结构或外部相关因素发生重大变化时，庆对质量方针的适宜性进行评审，不合适时可进行修改。（放入2.2.5） 2. 实施步骤及方法建议 2.1 实施步骤 1、 确定组织的宗旨 2、 制订质量方针 3、 进行内部沟通和理解 4、 评审质量方针的持续适宜性 5、 修正改进质量方针 2.2 实施方法 2.2.1 质量方针的制订： 最高管理者在制订质量方针时应考虑如下内容： l 反映组织宗旨和发展方向，未来设想和战略 l 包含满足要求和持续改进体系有效性的承诺 l 能够提供制定和评审质量目标的框架 l 突出组织产品或体系的特点 2.2.2 质量方针方式：应较精练、清晰、易于理解，可以以下列方式发布 l 质量手册 l 公告发布 2.2.3 质量方针控制方式：质量方针属于文件，应满足文件控制要求。 2.2.4 质量方针沟通方式：可以采用从最高管理层向下逐级沟通方式，通过会议、电子媒体、文件、宣传栏等形式沟通。 质量方针评审方式：定期或不定期的评审，在组织按计划进行的管理评审时进行；评审时注意质量方针是否能持续地适应组织的改进和发展。 1. 程序要求 质量方针和质量目标管理制订和管理程序（需要时） 2. 错误的理解 2.1 当组织已经有经营宗旨时，可以用经营宗旨作为质量方针。 说明：经营宗旨往往描述的组织的总体发展战略方针，可以包括质量方面的一些内容，但不能替代质量方针。 2.2 质量方针主要考虑满足顾客要求方面的内容。 说明：不仅要考虑顾客要求，还应考虑组织自身要求及法律法规要求并包括持续改进体系有效性的承诺。 2.3 质量方针的主要作用是指明了组织发展方向。 说明：同时还提供了制订和评审质量目标的框架。 2.4 质量方针的评审：定期的进行主要考虑方针是否能提供制订和评审质量目标的框架。 说明：评审持续适宜性。 3. 讨论区 在质量方针中怎样才能反映出包括了对满足要求和持续改进质量体系有效性的承诺? 4. 案例分析 下列为二家公司的质量方针，请加以分析 6.1产品一流、质量一流、服务一流 6.2生产让顾客放心满意的光学产品 5.4 策划 5.4.1质量目标 1. 理解要点 1.1 质量目标：在质量方面所追求的目的（GB/T19000-2000 3.2.5） 1.2 质量目标建立的范围：相关职能 相关层次 1.3 质量目标内容：应包括满足产品要求的内容 1.3.1顾客规定的要求 1.3.2顾客未明示，但用途所必需的要求 1.3.3有关的法律、法规要求 1.3.4组织确定的附加要求 1.4 质量目标内容要求： 1.4.1可测量 1.4.2与质量方针保持一致 2. 实施步骤及方法建议 2.1 实施步骤 2.1.1 确定产品要求的有关内容(符合性、可信性、可用性等) 2.1.2 了解分析这些内容实现的现状 2.1.3 制订相应的质量目标 2.1.4 将目标分解到相关职能 2.1.5 将目标分解到相关层次 对目标进行评审并修订 2.2 实施方法 2.2.1 质量目标的内容确定：除应考虑满足产品要求的内容，还应考虑有关体系、过程，有关要求的内容。 a）外部：市场当前和未来的需求 顾客投诉及满意度的测量 水平对比、竞争对手的分析 b) 内部：产品、过程、性能 l 内部存在的问题 l 体系的要求 l 管理评审的结果 l 资源的要求 l 其它需要改进的要求 2.2.2 质量目标的分解 a) 考虑与每项质量目标相关的职能及层次 b) 尽可能分解到相关的职能部门或层次 c) 考虑的相关职能可以包括产品实现过程、资源管理过程及测量分析改进过程相关职能 2.2.3 质量目标的测量 a）质量目标应可能测量尽量定量化 b）可以定期对质量目标进行测量（如在管理评审前） c）也可以不定期对质量目标测量，以实现监控的目的 d）可以进行阶段性测量，如以项目设定的质量目标
