7.2 与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 1、WHY 通过了解和确定与产品有关的全部要求，通过过程实现其要求以达到质量体系的目的。 2、WHAT 需要确定与产品有关的要求包括： 2.1顾客规定的要求，规定的可以是任何形式或采用任何方式，如合同、订单、技术质量协议、标书。可以是以文件形式（包括书面或电子媒体）或口头、电话等，规定的要求可包括产品质量特性方面、质量体系以及交付及交付后的活动要求，如：交付方式，交货期，售后务。 2.2顾客没有明确规定，但规定的用途或已知和预期用途所必需满足的要求，常见的如服务业中一些服务特性的要求如环境舒适性、安全性、时间性、资源充分性。 2.3与产品有关的法律、法规要求，要考虑国家或行业的、产品的制定的法律法规要求，如电器产品的安全性、食品的卫生环境要求等。 2.4组织确定的任何附加要求，组织根据市场或其它原因所规定的要求或作出的承诺，如对产品的保修期、使用寿命的承诺，服务业中对服务时间性、保密性要求的规定等。 3、WHEN 主要在对产品要求的评审之前进行，在体系运行过程中当顾客或组织提出新的要求或更改时应及时确定这些相关要求。 4、HOW 4.1获取顾客的要求:可以通过合同、订单、标书，顾客信息反馈或上门走访等渠道获得。 4.2获取并分析非明示的要求：通过市场调研、同行业的了解分析、使用过程的分析等了解。 4.3法律法规要求：通过信息情报部门国家或行业标准的了解。 4.4组织的附加要求：组织为增强顾客满意或超越顾客需求在相应的宣传资料或文件上做出的规定或承诺。 4.5确定所有的要求：将上述四个方面的要求进行了解并在相关的文件明确，如合同、生产计划、设计文件、标准、规范等，以作为评审的输入。 5、WHO 主要部门：市场营销部门 相关部门：质量部门、产品实现相关部门 6、错误的理解 6.1与产品有关的要求主要指顾客的要求 说明：四个方面的要求即顾客规定的要求，没有明示但必需的要求，法律法规要求及组织的附加要求。 6.2与产品有关的要求主要指产品质量特性方面的要求 说明：不仅限于产品质量特性。 6.3产品有关的要求确定都必须在合同中加以明确 说明：不仅在合同，可以在其它文件方面确定。 7、讨论区 组织的附加要求从哪些方面去获取并考虑？ 7.1质量方针 7.2质量目标 7.3过程的特别要求 7.4产品规范及标准 7.5产品的交付及售后服务 8、案例分析 当组织的附加要求没有达到但满足了顾客的要求时如何处理？ 7.2.2 与产品有关的要求的评审 1、WHY 通过对产品要求的评审充分了解产品的要求并确保通过过程实现并满足这些要求。 2、WHAT 2.1组织应对所确定的产品要求进行评审以达到三个方面的目的。 2.1.1产品要求得到规定，如通过合同、订单、标书、质量技术协议、样品等形式明确。 2.1.2与以前合同或订单不一致的要求已得到解决，组织通过对不一致要求的传达，适当时对过程、资源的调整来满足这些要求，如合同中有关交货期的更改。 2.1.3组织有能力满足规定的要求，此规定的要求包括所确定的所有相关的产品的要求，不仅指顾客规定的要求，组织的能力要求，还包括质量体系所涉及的各个过程及要求的能力，包括产品实现过程：测量分析和改进过程及管理职责及资源管理等方面。 2.2产品要求的评审应在向顾客提供产品的承诺前进行，如签订或更改合同、提交标书前。 2.3当顾客的要求没有形成文件，顾客以口头或电话方式提出要求时应尽可能加以明确具体细节并加以记录并确认。 2.4对评审的结果应进行记录，当评审时提出相应的变更、纠正、改进的任何措施也应予以记录。 2.5当顾客或组织对产品的要求发生变更时应将相关的变更要求传递到相关人员，当涉及文件修改时应按文件控制要求校对修改文件。 2.6对产品要求的评审应根据产品销售的方式决定评审的形式不意味着对每一个订单都需要进行评审，如网上销售，可对产品目录或提供的产品信息进行评审。 3、WHEN 提供产品的承诺之前进行（如提交标书、签订或更改合同前） 4、HOW 按产品特点分类 决定不同的评审方式 对产品要求实施评审 记录评审结果及相应的措施 传递相关结果及措施 4.1将产品进行分类：考虑到对产品要求评审的可操作性，可以考虑按产品技术的复杂性及成熟程度进行分类，如常规产品、非常规产品，包括含特别要求的产品、老产品或新产品等。 4.2对不同的产品采用不同的评审方式：即评审的人员、方法及记录的方式可以不相同，对技术质量、生产能力、价格、交货方式及交货期可以由不同的部门人员进行，但对常规的产品可以由一个人完成评审过程，同样可以确保其评审的有效性。 4.3对产品要求实施评审：根据确定的评审方式由相关人员对产品的要求是否达到规定，不一致的要求是否解决，以及组织是否有能力满足要求进行评审。 4.4评审的记录：评审结果的记录最简单的方式就是在评审后在合同或订单上签字确认，对非常规的产品及新产品可采用评审表的方式或将有关需要评审的内容在评审表上记录，对评审后需要采用措施的要求也应进行记录。 4.5评审结果的传递及措施跟踪：评审的结果应及时传递，评审完成后有关信息可能转化为其它过程的输入，如生成物料需求计划、生产计划等。当需要采取措施以满足要求时，同样应将措施传递到相关人员，并跟踪其措施的有效性。 5、WHO 主要部门：市场营销部门 相关部门：质量部门、产品实现相关部门 6、程序要求 产品要求的确定及评审程序（必要时） 7、错误的理解： 7.1产品有关的要求的评审在签订合同前及签订合同后都应进行。 说明：在签订合同前进行。 7.2产品要求的评审的目的是确保产品的要求得到明确规定。 说明：还包括解决不一致的要求及确保能满足附加要求。 7.3当顾客提供的要求没有形成文件时组织可以不加以考虑。 说明：应确认顾客要求。 7.4对产品要求的评审应由所有相关人员参加。 说明：根据需要，只要能确保评审的有效性。 8、讨论区： 如何才能确保对产品有关要求的评审的有效性及效率 8.1考虑评审过程的输入 8.2评审过程的人员 8.3评审的方法 8.4记录及跟踪 9、案例 某顾客向组织订购了一批产品，在仓库发现其产品尚未发运，跟踪到市场部相应的订单其 要求的交货期是在两天前，市场部经理解释说这是一个已有十年交易的顾客，通常晚两天 对方也认可，以前经常这样，顾客也默认了。
