7.2.3 顾客沟通 1.WHY 通过有效的顾客沟通以了解顾客要求，实现并满足顾客要求。 2.WHAT 2.1沟通的形式可以是主动的或被动。 2.2沟通的方式可以通过口头、书面、包括电子媒体、互联网的方式。 2.3沟通的内容包括： 2.3.1产品的信息，如宣传资料、产品广告、新产品信息公告、产品目录。 2.3.2顾客的问询、合同或订单的处理过程包括对其修改的相关内容。 2.3.3顾客反馈如顾客投诉、顾客对产品的有关信息的反馈。 3.WHO 主要部门：市场营销部门 相关部门：质量部门、产品实现有关部门 4.WHEN 在产品实现的全过程中都可能需要沟通。 5.HOW 确定需要沟通的内容 确定沟通的时机 确定沟通的人员及方式 实施沟通 记录沟通的结果 5.1沟通内容包括产品信息、问询、合同订单处理及修改、顾客反馈。 5.2沟通的时机：从了解顾客需求到交付后的全过程的相关阶段。 5.3以市场营销为主通过内部反馈方式传递，顾客沟通转为内部沟通。 5.4按需要沟通的内容进行沟通。 5.5必要时对沟通的结果应进行记录并保存。 6.程序要求 顾客沟通程序（必要时） 7.错误的理解 7.1与顾客的沟通目的是确定顾客了解组织的要求 说明:沟通是双向的，是达到相互了解并实现顾客满意。 7.2与顾客的每次沟通都应进行记录 说明：标准无此要求。 7.3当顾客投诉时其处理过程就是与顾客沟通过程 说明：投诉时需要沟通，但处理过程应属内部纠正措施的过程。 8.讨论区 在产品实现的全过程中哪些情况下可能与顾客进行沟通？ 9.案例分析 顾客的质量部门经常反映对公司的投诉不能及时给予答复，而公司的市场部门却总是说我们有自己内部的处理程序，只有在投诉问题彻底解决后才能向顾客反映，而且是向顾客的市场部门而不是质量部门。 7.3设计和开发 7.3.1 设计和开发策划 1.WHY 对设计和开发进行策划和控制是为了实现设计和开发的输出能满足输入的要求，将顾客需求转化为组织的要求，最终确保设计和开发的结果能满足产品的要求。 2.WHAT 2.1对产品的设计和开发进行策划和控制首先应考虑对其实现的全过程进行规定。 2.2策划过程应明确： 2.2.1设计和开发的各个阶段划分，应考虑顾客的要求、产品本身的特点、复杂程度、过往的设计经验等。 2.2.2各阶段所需的评审、验证和确认活动，对需要评审、验证或确认活动的阶段需明确活动的时机，其内容及方法可根据阶段进展状况作决定。 2.2.3每个设计阶段的活动相关的人员的职责和权限要求。 2.3对设计和开发过程中设计小组之间的接口进行管理，明确小组的职责分工，接口关系确保小组之间的有效沟通。 1. 4策划输出可采用文件方式如设计和开发计划书、时间安排表等，策划的输出内容根据进展情况对应的相关内容的更改面予以更新，如人员的调整、时间的调整、设计输入的变化等。 3.WHO 主要部门：设计和开发部门 相关部门：产品实现过程部门、质量部门 4.WHEN 4.1在对产品有关要求评审并明确产品的要求之后，形成设计输入之前。 4.2随着设计和开发过程的进展，产品要求变更或体系变更时。5.HOW 5.1指定设计（项目）小组的负责人（Team Leader）（应具备一定的组织、沟通、技术能力）。 5.2负责人应了解顾客、组织等要求，了解产品的特点及复杂性。 5.3制订设计和开发计划，在计划中将整个设计过程划分为几个有代表性的阶段（如结构、性能等），在计划中写明各阶段的阶段责任人及权限，对应阶段是否需要评审、验证或确认活动及时间要求。 5.4各个阶段可能以小组的形式进行设计，应明确小组之间接口关系、沟通的要求，对应的职责权限要求。 5.5当计划书中策划输出应根据进展情况，当相关因素发生变更时，应更改设计策划输出，即设计计划书、并传递到各相关部门。 6.程序要求 设计和开发控制程序（必要时） 7.错误的理解 7.1设计和开发进行策划的过程就是指设计输入的形成过程 说明：策划指明确阶段划分、职责和权限及需要进行的有关评审、验证和确认活动 7.2在每个设计阶段都应进行评审、验证和确认活动 说明：没有要求每个阶段，在适宜的阶段 7.3设计小组之间的接口管理主要指小组各阶段结束时应进行沟通 说明：整个设计过程中应明确沟通要求 8.讨论区 如何对设计小组之间的接口进行管理以确保有效的沟通？ 8.1明确小组的活动 8.2明确活动的关系 8.3明确活动的职责 8.4规定接口活动 8.5规定沟通的内容、方式 9.案例分析
