中华人民共和国国家标准 ISO 9004—2000 质量管理体系 业绩改进指南 Quality management systems— Guidelines for performance improvements 1 范围 本标准提供了超出GB/T 19001要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与GB/T 19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。 本标准适用于组织的各个过程，因此，本标准所依据的质量管理原则也可以整个组织内应用。本标准强调实现持续改进，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测量。 本标准包括指南和建议，既不拟用于认证、法规或合同目的，也不是GB/T 19001的实施指南。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO 9000：2000） 3 术语和定义 本标准采用GB/T 19000中的术语和定义。 本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前使用的情况：供方 → 组织 → 顾客(相关方)在本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。 4 质量管理体系 4．1 体系和过程的管理 成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。实施并保持一个通过考虑相关方的需求，从而持续改进组织业绩有效性和效率的管理体系可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。 最高管理者应当通过以下途径建立一个以顾客为导向的组织： a）确定体系和过程，这些体系和过程能得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进； b）确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。 建立一个以顾客为导向的组织所需开展的活动可包括： ——确定并推动那些能导致组织业绩改进的过程； ——连续地收集并使用过程数据和信息； ——引导组织进行持续改进； ——使用适宜的方法评价过程改进，如自我评定和管理评审。 附录A和附录B分别给出了自我评定和持续改进的过程的示例。 GB/T 19001—2000 质量管理体系 要求 4 质量管理体系 4．1 总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并 持续改进其有效性。 组织应： a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用； b）确定这些过程的顺序和相互作用； c）确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视； e）监视、测量和分析这些过程； f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 注：上述质量管理体系所需的过程应该包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。 4．2 文件 管理者应当规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。 文件的性质和范围应当满足合同、法律、法规要求以及顾客和其他相关方的需求和期望，并要与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。 为使文件满足相关方的需求和期望，管理者应当考虑： ——顾客和其他相关方的合同要求； ——采用的国际、国家、区域或行业标准； ——相关的法律法规要求； ——组织的决定； ——与组织能力发展相关的外部信息来源； ——与相关方的需求和期望有关的信息。 管理者应当对照下述准则，就组织的有效性和效率对文件的制定、使用和控制进行评价： ——功能性（如处理速度）； ——便于使用； ——所需的资源； ——方针和目标； ——与管理知识相关的当前和未来的要求； ——文件体系的水平对比； ——组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口。 管理者应当依据组织有关沟通的原则，确保组织内人员和其他相关方能得到相应的文件。
