附 录 B （提示的附录） 持续改进的过程 组织的战略目标应当是对过程进行持续改进，从而提高组织的业绩，使相关方受益。 下面就是对过程进行持续改进的两条基本途径： a)突破性项目，即对现有过程进行修改和改进，或实施新过程；它们通常由日常运作之外的跨职能的小组来实施； b）由组织内人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。 突破性项目通常包含对现有过程进行重大的再设计，并应当包括： ——确定改进项目的目标和框架； ——对现有的过程进行分析并认请变更的机会； ——确定并策划过程改进； ——实施改进； ——对过程的改进进行验证和确认； ——对已完成的改进作出评价，包括吸取教训。 突破性项目应当以有效和高效的方式按照项目管理方法来管理。更改完成之后，新的项目计划应当为过程的持续管理奠定基础。 组织内人员是提供渐进的持续改进信息的最佳来源，并通常参加工作组。组织应当对渐进的持续的过程改进活动进行控制，以便了解它们的效果。参与改进的组织内人员应当被授予相应的权限，并应当得到与改进有关的技术支持和必需的资源。 通过上述方法之一进行的持续改进应当包括： a）改进的原因：识别过程中存在的问题，选择改进的区域，并记录改进的原因； b)目前的状况：评价现有过程的有效性和效率。收集数据并进行分析，以便发现哪类问题最常发生；选择特定问题并确立改进目标； c）分析：识别并验证产生问题的根本原因； d)确定可能解决问题的办法：寻求解决问题的可替代办法。选择并实施最佳的解决问题的办法，即选择并实施能消除产生问题的根本原因以及防止其再发生的解决办法； e)评价效果：确认问题及其产生根源已经消除或其影响已经减少，解决办法已产生了作用，并实现了改进的目标； f）实施新的解决办法并规范化：用改进的过程替代老过程，防止问题及其根本原因的再次发生； g)针对已完成的改进措施，评价过程的有效性和效率：对改进项目的有效性和效率作出评价，并考虑在组织的其他地方使用这种解决办法。 改进过程应当重复用于遗留问题，以及用于为进一步改进过程制定目标和解决办法。 为使组织内人员积极参与改进活动并提高他们的意识，管理者应当考虑以下活动： ——成立小组并由组员选出组长； ——允许组织内人员对他们的工作场所进行控制和改进；
