GB/T 19001—2000 质量管理体系 要求 8．2 监视和测量 8．2．1 顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。 8．2．1．3 内部审核 最高管理者应当确保建立有效和高效的内部审核过程，以评价质量管理体系的强项和弱项。内部审核过程可作为独立评定任何指定过程或活动的管理方面的工具。由于内部审核是评价组织的有效性和效率，因此内部审核过程可作为独立的工具，用于获取现有的要求得到满足的客观证据。 管理者确保采取对内部审核结果作出反应的改进措施很重要。内部审核的策划应当是灵活的，以便允许依据在审核过程中的审核发现和客观证据对审核的重点进行调整。在制定内部审核计划时，应当考虑来自拟审核区域的相关输入以及其他相关方的输入。 内部审核考虑的事项可包括： ——过程是否得到有效和高效地实施； ——持续改进的机会； ——过程的能力； ——是否有效和高效地使用了统计技术； ——信息技术的应用； ——质量成本数据的分析； ——资源是否得到有效和高效地利用； ——过程和产品性能的结果和期望； ——业绩测量的充分性和准确性； ——改进活动； ——与相关方的关系。 内部审核报告有时可包括组织卓越业绩的证据，以便提供管理者承认和激励组织内人员的机会。 GB/T 19001—2000 质量管理体系 要求 8．2．2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a）符合策划的安排、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b）得到有效实施与保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案 进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求应在形成文件的程序中作出 规定。 负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟 踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。 注：作为指南，参见GB/T 19021.1、GB/T 19021.2及GB/T 19021.3。
